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Bei Verzögerungen der vereinbarten Reaktions- bzw. Lösungszeit erfolgt eine Entschädigung per Gutschrift. Pro Stunde erhöht sich die Gutschrift um 10 Prozent der Kosten des Dienstes.
Die maximale Gutschrift ist auf 100 Prozent des betroffenen Dienstes begrenzt. Bei gleichzeitigem Eintritt von mehreren Nichteinhaltungen von Service-Leveln wird ausschließlich eine
Nichteinhaltung betrachtet, es ist keine kumulierte Betrachtung zulässig.
| Erweitern |
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| title | Definition von Zeiten |
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Zeitraum | Beschreibung |
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Supportzeiten | In der Supportzeiten werden Störungen entgegengenommen und bearbeitet. Reaktions- und Lösungszeiten beziehen sich auf diesen Zeitraum. | Reaktionszeit | Als Reaktionszeit gilt der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung und der ersten qualifizierten Maßnahme zur Störungsanalyse und Störungsbehebung. | Lösungszeit | Maximale Zeit bis zur Störungsbeseitigung oder eines Workarounds nach Beginn der Störungsbehebung. | Werktag | Werktage sind Arbeitstage (Montag bis Freitag) mit Ausnahme „Heiligabend“, „Silvester“ und der gesetzlichen Feiertage in Coburg (Bayern). |
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