SLA Leistungsübersicht
Start | Plus | Premium | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Störungsklassen | 1 | 2 | 3 | 1 | 2 | 3 | 1 | 2 | 3 |
Reaktionszeit | 6 Stunden | 2 Werktage | 5 Werktage | 4 | 1 | 3 | 2 | 4 | 1 |
Lösungszeit (Erweiterung nach Vereinbarung) | - | - | - | 1 Werktag | - | - | 4 | - | - |
Supportzeiten (Erweiterung nach Vereinbarung) | werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST) | ||||||||
Support per Webmeeting nach Terminvereinbarung | - | 30 EUR pro 15 Minuten | |||||||
Unbegrenzte Benachrichtigungen an Stakeholder bei Ausfällen per E-Mail, SMS und Telefonanruf über Opsgenie | - | 2 | 5 | ||||||
24/7 Monitoring Anwendung(en) und Schnittstelle(n) | - | 2 | 5 | ||||||
E-Mail Support4 | X | X | X | ||||||
24/7 Monitoring Server | X | X | X | ||||||
Selbstheilende Server-Dienste3 | X | X | X | ||||||
Verfügbarkeit: 99,9% im Jahresmittel (höhere Verfügbarkeit durch Loadbalancer auf Anfrage) | X | X | X | ||||||
Tägliche Backups mit Kundenzugriff (nur bei Plesk)2 | X | X | X | ||||||
Tägliche Backups mit räumlicher Trennung (kein Kundenzugriff)2 | X | X | X | ||||||
Wöchentlicher Snapshot für Disaster Recovery2 | X | X | X | ||||||
Preis pro Dienst | Im Preis inbegriffen | + 100 EUR / Monat | + 200 EUR / Monat | ||||||
Dienste mit Service-Level
Managed Zammad
Managed Nextcloud
Plesk Hostingpaket (ohne Anwendungen im Webspace)
Plesk Managed Server (ohne Anwendungen im Webspace)
Nichteinhaltung des Service-Levels
Bei Verzögerungen der vereinbarten Reaktions- bzw. Lösungszeit erfolgt eine Entschädigung per Gutschrift. Pro Stunde erhöht sich die Gutschrift um 10 Prozent der Kosten des Dienstes.
Die maximale Gutschrift ist auf 100 Prozent des betroffenen Dienstes begrenzt. Bei gleichzeitigem Eintritt von mehreren Nichteinhaltungen von Service-Leveln wird ausschließlich eine
Nichteinhaltung betrachtet, es ist keine kumulierte Betrachtung zulässig.
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