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Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA)

Owned by Christian Gick
Last updated: Nov. 29, 2022
2 min read

SLA Leistungsübersicht



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Störungsklassen

1

2

3

1

2

3

1

2

3

Reaktionszeit

6 Stunden

2 Werktage

5 Werktage

4
Stunden

1
Werktag

3
Werktage

2
Stunden

4
Stunden

1
Werktag

Lösungszeit (Erweiterung nach Vereinbarung)

-

-

-

1 Werktag

-

-

4
Stunden

-

-

Supportzeiten (Erweiterung nach Vereinbarung)

werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (CET/CEST)



Support per Webmeeting nach Terminvereinbarung

-

30 EUR pro 15 Minuten

Unbegrenzte Benachrichtigungen an Stakeholder bei Ausfällen per E-Mail, SMS und Telefonanruf über Opsgenie

-

2

5

24/7 Monitoring Anwendung(en) und Schnittstelle(n)

-

2

5

E-Mail Support4

X

X

X

24/7 Monitoring Server

X

X

X

Selbstheilende Server-Dienste3

X

X

X

Verfügbarkeit: 99,9% im Jahresmittel (höhere Verfügbarkeit durch Loadbalancer auf Anfrage)

X

X

X

Tägliche Backups mit Kundenzugriff (nur bei Plesk)2

X

X

X

Tägliche Backups mit räumlicher Trennung (kein Kundenzugriff)2

X

X

X

Wöchentlicher Snapshot für Disaster Recovery2

X

X

X

Preis pro Dienst

Im Preis inbegriffen

+ 100 EUR / Monat

+ 200 EUR / Monat

Dienste mit Service-Level

  • Managed Zammad

  • Managed Nextcloud

  • Plesk Hostingpaket (ohne Anwendungen im Webspace)

  • Plesk Managed Server (ohne Anwendungen im Webspace)

Nichteinhaltung des Service-Levels

Bei Verzögerungen der vereinbarten Reaktions- bzw. Lösungszeit erfolgt eine Entschädigung per Gutschrift. Pro Stunde erhöht sich die Gutschrift um 10 Prozent der Kosten des Dienstes.
Die maximale Gutschrift ist auf 100 Prozent des betroffenen Dienstes begrenzt. Bei gleichzeitigem Eintritt von mehreren Nichteinhaltungen von Service-Leveln wird ausschließlich eine 
Nichteinhaltung betrachtet, es ist keine kumulierte Betrachtung zulässig.

Zeitraum

Beschreibung

Zeitraum

Beschreibung

Supportzeiten

In der Supportzeiten werden Störungen entgegengenommen und bearbeitet. Reaktions- und Lösungszeiten beziehen sich auf diesen Zeitraum.

Reaktionszeit

Als Reaktionszeit gilt der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung und der ersten qualifizierten Maßnahme zur Störungsanalyse und Störungsbehebung. 

Lösungszeit

Maximale Zeit bis zur Störungsbeseitigung oder eines Workarounds nach Beginn der Störungsbehebung.

Werktag

Werktage sind Arbeitstage (Montag bis Freitag) mit Ausnahme „Heiligabend“, „Silvester“ und der gesetzlichen Feiertage in Coburg (Bayern).



Störungsklasse

Umschreibung

Konkrete Beispiele

Störungsklasse

Umschreibung

Konkrete Beispiele

1

Kritische Störung 1

Komplettausfall der Anwendung oder mehr als 50% der Benutzer können sich nicht einloggen

2

Wesentliche Störung 1

Starke Performance-Probleme, zentrale Funktionen stehen mehr als 50% der Benutzer nicht zur Verfügung

3

Geringfügige Störung

Einzelne Komponenten (Plugins, Makros) funktionieren nicht oder nur wenige Benutzer sind betroffen

1 Störungen der Klasse 1 und 2 müssen mit Priorität Notfall über https://service.clicksports.de/ gemeldet werden

Alle Aufwände zur Lösung von Störungen der Klasse 1 und 2 (betriebsverhindernde und betriebsbehindernde Störungen) sind inkludiert.
Alle auf dieser Seite angegebenen Preise sind Nettopreise und verstehen sich zuzüglich der jeweils gültigen gesetzlichen Umsatzsteuer. 

2 Die Aufbewahrungsfrist für Backups und Snapshots beträgt 7 Tage.

3 Wichtige Serverdienste werden im Fehlerfall durch das Monitoringsystem automatisch neu gestartet.

4 Ausgeschlossene Leistungen: 

  • Aufwände für die Behebung von Störungen der Klasse 3 (geringfügige Störung)

  • 1st-Level-Support 

  • IT-Support für clientseitige Störungen oder veränderten Anforderungen

  • Softwareentwicklung