Teamfähige WhatsApp Chats in Zammad

Funktionen

Eingehende SMS und WhatsApp-Nachrichten an eine dedizierte Mobilfunknummer legen in Zammad Tickets an, die dann im Team beantwortet und bearbeitet werden können.

Über einen Trigger können Agenten ausgehende Nachrichten an Kunden verschicken. Wir empfehlen dafür einen Schalter am Benutzerobjekt anzulegen, über den gesteuert wird ob die Kommunikation über WhatsApp gewünscht ist.

Einschränkungen

Die dedizierte Mobilfunknummer kann nicht parallel für WhatsApp in der klassischen App auf Smartphone oder Tablet genutzt werden.

Ausgehende Nachrichten werden von WhatsApp stark reguliert:

• Antworten auf eingehende Nachrichten können nur innerhalb von 24h mit Freitext beantwortet werden

• Initial ausgehende Nachrichten und Antworten nach 24h müssen eine von WhatsApp geprüfte Textvorlage (Template) verwenden

Ablauf

1. Mobilfunknummer über Twilio registrieren

2. Nummer für WhatsApp Business freischalten

3. Zammad an Twilio Schnittstelle anbinden

4. Textvorlagegen in Twilio und Zammad konfigurieren