Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

...

Bei Verzögerungen der vereinbarten Reaktions- bzw. Lösungszeit erfolgt eine Entschädigung per Gutschrift. Pro Stunde erhöht sich die Gutschrift um 10 Prozent der Kosten des Dienstes.
Die maximale Gutschrift ist auf 100 Prozent des betroffenen Dienstes begrenzt. Bei gleichzeitigem Eintritt von mehreren Nichteinhaltungen von Service-Leveln wird ausschließlich eine 
Nichteinhaltung betrachtet, es ist keine kumulierte Betrachtung zulässig.

Expand
titleDefinition von Zeiten

Zeitraum

Beschreibung

Supportzeiten

In der Supportzeiten werden Störungen entgegengenommen und bearbeitet. Reaktions- und Lösungszeiten beziehen sich auf diesen Zeitraum.

Reaktionszeit

Als Reaktionszeit gilt der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung und der ersten qualifizierten Maßnahme zur Störungsanalyse und Störungsbehebung. 

Lösungszeit

Maximale Zeit bis zur Störungsbeseitigung oder eines Workarounds nach Beginn der Störungsbehebung.

Werktag

Werktage sind Arbeitstage (Montag bis Freitag) mit Ausnahme „Heiligabend“, „Silvester“ und der gesetzlichen Feiertage in Coburg (Bayern).

...